争议的起源和主要内容

此次“背景调查客户”的争议，通过法国时尚专业杂志《Glitz》的报道公之于众。 据报道，爱马仕员工未经客户同意，通过谷歌搜索确认客户的家庭住址，并了解该地区的经济和社会环境。 此外，他们还被曝登录客户的社交媒体账户，查看帖子性质和在线声誉，甚至将客户到店时的言谈举止、态度、礼仪和穿着也纳入观察范围。

• 住址确认： 通过谷歌搜索客户的家庭住址，确认他们是否居住在足以购买铂金包或凯莉包的知名地址。
• 社交媒体账户分析： 查看客户的社交媒体账户，了解帖子性质、在线声誉，并确认是否有转售所购手袋的案例。
• 品味和态度评估： 客户的言谈举止、态度、礼仪、穿着，甚至佩戴的手表品牌都成为评估标准。 例如，有说法称，佩戴爱彼或理查德米勒手表的客户被认为是合格的，而佩戴劳力士的客户则被判断为“华丽而庸俗”。
• 购买历史审查： 客户是否长期持续购买爱马仕产品的历史也成为审查对象。

爱马仕方面被指控通过这种“客户审查”来阻止其产品的转售并维持品牌价值。

稀缺性策略的阴影

爱马仕“背景调查客户”的争议，很大程度上源于爱马仕独特的稀缺性策略，即有钱也难以轻易买到爱马仕产品。 铂金包和凯莉包的年供应量限制在约12万个，购买等待时间长达2-3年，供不应求现象极其严重。 因此，为了在门店购买手袋，需要持续购买其他产品，与销售人员建立“信任”，这种所谓的“预消费（pre-spend）”模式在韩国消费者中也广为人知。

• 极度稀缺： 铂金包、凯莉包等热门产品的年供应量有限。
• 漫长的购买等待期： 购买心仪产品需要2-3年的等待期。
• 预消费文化： 存在一种不成文的文化，即为了购买热门手袋，需要先购买其他产品。
• 防止转售的努力： 曾试图通过确认客户的转售历史来阻止转售。

这种策略使爱马仕被视为“买了会升值的奢侈品”，并在经济不景气中也实现了稳健的销售增长。 然而，其背后却隐藏着侵犯客户隐私、饱受争议的惯例。

消费者反应和法律应对

对于爱马仕“背景调查客户”的争议，消费者强烈反弹，称其“侵犯隐私”。 尤其是在未经同意的情况下收集个人信息并将其用于购买资格审查，这一点受到了广泛批评。 此次争议甚至引发了法律纠纷。 去年3月，美国加利福尼亚州就曾发生两名客户对爱马仕提起集体诉讼的案例，指控其存在不公平的商业行为。

• 隐私侵犯争议： 强烈批评未经客户同意收集和使用个人信息的行为。
• 不公平商业行为指控： 有人提出，为了购买特定产品而强制购买其他产品的“预消费”惯例是不公平的。
• 提起集体诉讼： 在美国加利福尼亚州，客户对爱马仕提起了集体诉讼。

当时，爱马仕方面在提交给法院的文件中表示，并未要求客户购买其他产品以提供知名手袋，法院驳回了诉讼。 然而，此次争议向爱马仕提出了一个重要问题，即作为顶级奢侈品牌应遵守的道德标准和消费者信任。 维护品牌价值的努力不应以损害客户尊严的方式进行。

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